Une demande d’action collective déposée contre Amazon

Une demande d’action collective a été déposée mercredi contre Amazon. Le géant du commerce en ligne est accusé d’avoir dépassé les délais de livraison de deux jours promis aux abonnés Prime à la suite de la fermeture de ses sites au Québec.

« L’échec d’Amazon résulte de sa décision unilatérale de fermer ses sept entrepôts au Québec le 22 janvier 2025, tout en continuant à facturer l’intégralité des frais d’adhésion à Prime de 99 $ par année, ou 9,99 $ par mois, plus les taxes applicables », peut-on lire dans la demande d’autorisation déposée en Cour supérieure mercredi.

Le plaignant, Jean Desnoyers, est abonné au service Amazon Prime depuis « au moins 2022 ». En payant annuellement environ 114 $, taxes incluses, le Montréalais s’assure de recevoir ses achats effectués sur la plateforme en maximum deux jours, une promesse de l’entreprise.

Or, M. Desnoyers a effectué un achat fin janvier pour lequel ce délai n’a pas été respecté. Les lames de rasoir qu’il a commandées le 29 janvier — et qui devaient être livrées la journée suivante, selon Amazon — sont plutôt arrivées cinq jours après son achat, soit le 3 février. Pendant ce temps, la multinationale a tout de même facturé à M. Desnoyers les frais habituels d’adhésion à l’abonnement Prime.

La garantie de livraison accélérée en deux jours est pourtant présentée par la multinationale comme le principal avantage de ce programme. C’est « l’élément clé » qui avait encouragé M. Desnoyers — et bien d’autres Québécois — à s’abonner au service payant de la multinationale.

Le plaignant demande donc au tribunal d’ordonner à Amazon de rembourser intégralement les frais d’adhésion à Prime payés pendant les périodes où la livraison en deux jours n’était pas possible après la fermeture des sites au Québec. M. Desnoyers demande aussi qu’Amazon paye la différence entre les frais d’adhésion au programme Prime et la « valeur réelle diminuée du service livré » ainsi que les frais supplémentaires encourus en raison des retards de livraison. Le plaignant demande aussi à la Cour de condamner la multinationale à payer des dommages-intérêts punitifs et/ou exemplaires.

Fermeture des sites au Québec en cause ?

Le plaignant voit ainsi un lien direct entre le « service dégradé reçu » et l’annonce durant la même période de la fermeture des sites d’Amazon au Québec.

« Bien qu’ils savaient que la fermeture des entrepôts aurait un impact significatif sur les délais de livraison, les défendeurs n’ont pas divulgué ce changement majeur dans leurs services aux membres Prime du Québec, ni ajusté leurs frais d’adhésion Prime pour refléter la diminution du service », peut-on lire dans la demande.

C’est dans les médias que M. Desnoyers a appris la fermeture d’ici mars des installations québécoises de l’entreprise. Il a justement noté que la porte-parole d’Amazon avait déclaré que cette restructuration permettrait « d’offrir le même excellent service » aux clients. Dans le même temps, Amazon a continué de faire la promotion de son service payant de livraison accélérée sur son site Internet, son application mobile et ses documents de marketing.

« Amazon a manqué à ses obligations contractuelles et a violé le Code civil, la Loi sur la concurrence et la Loi sur la protection du consommateur », plaide le plaignant.

M. Desnoyers fait cette demande en son nom, mais aussi en celui de tous les résidents du Québec qui ont détenu un abonnement Prime entre le 22 janvier 2025 et la date à laquelle l’action collective pourrait être autorisée par la Cour.

Les avocats du plaignant avancent qu’il est difficile de chiffrer précisément le nombre de personnes concernées. Ils évaluent toutefois ce chiffre à environ trois millions. « En 2024, il y avait environ 14,6 millions de téléspectateurs d’Amazon Prime Video au Canada, écrivent-ils. Étant donné que le Québec représente environ 22,5 % de la population canadienne, nous estimons que la taille du groupe est d’environ trois millions. »

Au moment où ces lignes étaient écrites, Amazon n’avait pas répondu aux questions du Devoir.